Är det en bristande tilltro till de egna produkterna eller tjänsterna som spökar?
“Vad händer om de skriver negativa kommentarer om oss?” Det är en av de ängsliga frågor som vi får från kunder och prospects när vi pratar om sociala medier och dialog-baserad marknadsföring. Vi får tyvärr inte frågan om hur man ska ta tillvara ett positivt kommentarsflöde och hur man kan kapitalisera på det.
En negativ kommentar kan vara säljdrivande! Ja, det är sant.
Att en negativ kommentar kan vara säljdrivande tar en liten stund att förklara. Vi brukar resonera kring att det är en av hundra som är beredd att skriva ett inlägg, nio av tio kan tänka sig att kommentera inlägget. Sedan är det nittio av hundra som bara passivt tar del av flödet.
Beroende på hur företaget hanterar den negativa kommentaren, så uppstår olika effekter. Gör man ingenting, så får inlägget och eventuella kommentarer stå helt oemotsagda. Det kan finnas tillfällen när det kan vara rätt att försöka ligga lågt tills det blåser över (även om alla inlägg och kommentarer blir kvar och är sökbara via Google under lång tid framöver).
Agera snabbt, ärligt, tydligt och med rätt roll!
Men nästan alltid är det ju bäst att någon representant för företaget skriver ett svar med rätt ton och innehåll som riktar sig dels den personen som skrev inlägget, men även till de som kan tänkas läsa svaret. Beroende på vad som har gått snett, så är det ändå en stor sannolikhet att det bland de som läser företagets svar, finns många som håller med företagets synpunkt. Det är också lättare för de som är positiva att gå in och skriva något positivt om de ser att företaget har svarat på ett bra sätt.
Säg gärna emot eller lämna en riktigt negativ kommentar! Eller håll med.
Stämmer detta med era erfarenheter? Hur hanterar ni kundklagomål idag? Har ni någon plan för att hantera en “storm” av negativ kritik? Kommentera gärna här nedan – jag ser fram emot en spännande dialog!
Vi hörs!
Erik Ekholm, VD Skapa
